消保委亲测网购大闸蟹所有送来的蟹都有短斤缺两

作者：admin发布时间：2017-12-29

　　今年的“大闸蟹季”已告一段落，你收到的网购大闸蟹券，用得还顺利吗？今天，上海市消保委发布了“2017网购大闸蟹券消费体察”结果，发现预约提货、短斤缺两、投诉不畅、平台监督缺失等仍是存在的主要问题。

　　全部产品都短斤缺两

　　此次消费体察中，上海市消保委在京东、1号店、天猫、苏宁易购、东方购物、百联、飞牛网、家乐福等8家综合电商平台，选购了销量居前的26件大闸蟹礼券产品，亲测各个品牌的购买蟹券、预约提货、到货称重、售后投诉等环节。

　　体察发现，网购大闸蟹的短斤缺两问题，非常严重。26件产品中，有23件按期到货，称重发现，全部产品都存在短斤缺两，净重量差在10.28%至42%不等。

　　称重还发现，蟹绳分量普遍较重。最重的苏州冠品蟹业有限公司邂澄清品牌（天猫店），达到236g，已超过商品称重分量的20%。

　　而在选购和提货过程中，问题也较多。一些蟹券分别标称1888型、2388型、2588型，电商平台上的商品参考价、划线价格和券面标称价格很高，实际销售差价较大。比如天猫、京东等平台的蟹券产品，划线价格面值高达数千元，实际售价却只有几百元。

　　实际提货中，不少商家电话无法打通，官网预约时临近的日期几乎都被约满，甚至出现今年无法提货的情况。即使按照提示提前预约，也很难在预计时间内到货。如苏州市翡翠蟹业有限公司1款阳澄翡翠蟹券（飞牛网），通过网站预约提货后，始终没有发货。

　　投诉索赔没标准

　　前期体察发现问题后，上海市消保委尝试向客服投诉，考察售后服务和理赔环节。但遗憾的是，售后渠道不畅通、理赔流程较繁琐、分量计算有差异、赔偿标准不合理等问题凸显。

　　部分蟹券品牌的服务热线形同虚设，工作人员要求消费者通过联系网店客服或添加售后理赔人员的个人微信或QQ处理售后事宜。比如，1号店的苏州今锦上食品有限公司，其网店、微信公众号、热线等售后渠道均未对投诉作出回应。

　　部分商家在受理投诉时，要求提供订单、付款截图、快递单等各种材料，对取证照片的拍摄也有着诸多要求，给消费者的投诉理赔设置障碍。

　　蟹券商家在计算大闸蟹分量时都会考虑水分损耗，各个品牌对损耗的标准设置从5%至10%不等。商家在标称重量的基础上扣除相应水分损耗的做法，已成为行业默认的潜规则。

　　在完成售后体察环节的品牌中，有9个品牌同意根据商品销售价格补差价，由于不同规格的大闸蟹单价存在差异，以售价作为理赔标准显然不合理。有8个品牌以低于售价的活动价格作为理赔标准，严重侵害了消费者的合法权益。比如，昆山江南俏苏阁餐饮有限公司（京东）客服表示，按照售价200元进行折算理赔，而该礼券实际售价为388元。

　　电商平台应监管

　　体察发现，蟹券消费领域的侵权情况较为普遍，主要原因在于蟹券经营者诚信度缺失，相关平台管理监督不到位，以及由于信息不明确，很难通过消费者的维权行为对经营者进行有效制约。

　　对此，上海市消保委认为，须强化消费者的知情权，蟹券发售方、发货方、销售通路以及售后理赔等信息，应在蟹券上明确标注，保障维权渠道的通畅。电商平台则要加强管理，承担起投诉处理“守门员”的职责，并建立信用体系，对不诚信企业采取处罚措施。

　　针对体察发现的种种问题，上海市消保委今发布《网购大闸蟹券消费服务指引》，要求相关电商平台和企业落实责任，提升服务品质。

　　一、明确信息

　　大闸蟹券的销售服务涉及多个环节，根据《消法》相关规定，经营者有义务明示主体信息，蟹券上应当注明但不限于以下信息：

　　1、蟹券发售方相关信息；

　　2、商品发货方（生产者）相关信息；

　　3、电商平台销售渠道通路信息。

　　二、明确赔付

　　蟹券主要用途为流转，由于蟹券购买人与实际使用人分离，关于售后和赔付，应该在蟹券的显著位置对涉及消费者权益的相关问题作明确告知和说明。

　　1、针对蟹券在销售后可能造成不充分履约的情况，如无货可提、预约时间较长、短斤缺两、死蟹等问题，做出具体赔付说明；